カスタマーハラスメントに関する基本方針

1．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、お客様本位のもと、最高に満足いただける商品・サービスの提供に努めております。 その実現のためには、従業員が安全かつ健康的に業務を遂行できる環境の確保が不可欠であると考え、本方針を定めます。

当社におけるカスタマーハラスメントとは、 お客様等からの要求内容に妥当性を欠くもの、またはその実現手段・態様が社会通念に照らして不相当であり、当社従業員の就業環境を害する行為を指します。

2．該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言・暴力（大声での威嚇、罵倒、殴る・蹴る等の行為）
• 脅迫・威嚇・威圧行為（「会社を潰す」「SNSに晒す」等の発言）
• 侮辱・中傷・人格を否定する発言（名誉毀損、社会的評価を低下させる言動）
• 社会通念上過剰なサービスや対応の要求（無償対応、特別扱いの強要）
• 合理的理由のない謝罪要求（土下座の強要、過度な謝罪の要求）
• 同一要求の繰り返しによる拘束（長時間対応の強要、不退去）
• SNS・インターネット上での誹謗中傷（虚偽情報の拡散等）
• ストーカー行為・プライバシー侵害（従業員への執拗な連絡、個人情報の拡散）
• セクシャルハラスメント（性的言動、不要な身体接触）

3．当社の対応方針

当社はお客様との良好な関係を重視しておりますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、以下の対応を行うことがあります。

• 注意・警告の実施
• 対応の中断または制限
• 今後のお取引の停止

また、行為が悪質である場合には、警察・弁護士等の関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

4．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の体制を整備します。

• 対応マニュアルの整備および教育・研修の実施
• 相談・報告体制の構築（組織的対応の徹底）
• 対応記録の作成および適切な保存
• 必要に応じた外部専門機関との連携

5．お客様へのお願い

当社は、今後もお客様のご期待に応える商品・サービスの提供に努めてまいります。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき毅然と対応いたします。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年4月
豊橋三菱ふそう自動車販売株式会社